V České republice 6.1.2023 začala platit tzv. tlačítková novela, která se týká B2C napříč Evropskou unií a zahrnuje tedy i e-shopy. Kromě nejviditelnější změny, kterou je změna textace objednávkového tlačítka v nákupním procesu, ale přináší změny i v dalších oblastech jako vrácení zboží, reklamace nebo metodika výpočtu slev.
Marketing
Jak doložit, že recenze na e-shopu jsou autentické?
Doplněk Hodnocení produktu a obchodu umí párovat zákaznické recenze s konkrétní objednávkou. Více najdete v kapitole Jak funguje párování hodnocení produktů s objednávkami?.
Jak správně pracovat se slevami?
Podle nových pravidel je třeba procentuální výši slevy vypočítat z nejnižší ceny, za kterou byl produkt v uplynulých třiceti dnech prodáván. Pochybení ve výpočtu bude dokládáno ze strany ČOI. Se sledováním cen a slevami vám mohou pomoci i doplňky Hlídač slev a Slevy správně.
| Více ke změnám, které se týkají slev a recenzí, najdete na naše blogu v článku Jaké marketingové změny e-shopům přináší tzv. tlačítková novela?. V něm je i záznam webináře s Petrou Dolejšovou. |
Reklamace
Jaké jsou změny v roce 2023 v reklamacích?
U reklamací došlo k výraznému zjednodušení celého systému. Zákazník od vás může požadovat buď dodání nového kusu nebo opravu původního zboží, přičemž volba řešení spočívá na zákazníkovi. E-shop má možnost navržené řešení odmítnout, pokud není úměrné vadě nebo nový kus nemůže dodat.
Slevu nebo vrácení peněz může zákazník požadovat, pokud odstranění závady trvá nepřiměřeně dlouho, vada se vyskytuje opakovaně anebo se jedná o podstatnou vadu, kvůli které nelze věc používat.
Na straně druhé se ale prodloužila doba pro dokázání odpovědnosti za vadu zákazníkovi. Je na straně e-shopu do jednoho roku prokázat, že vada vznikla na straně zákazníka například neodbornou nebo neopatrnou manipulací.
Způsob vyřízení reklamace nově neposuzuje ČOI, ale je případně předmětem soudního sporu.
Jak by měl nově vypadat záruční list?
Záruční list může být pouze v elektronické podobě, ale měl by splnit následující náležitosti:
- Být vyhotoven písemně (stačí elektronicky).
- Obsahovat popis, které věci se týká.
- Popisovat, v čem záruka spočívá.
- Obsahovat informaci, kde ji má zákazník uplatnit, určit postup a podmínky.
- Informovat o tom, kdo hradí náklady na dopravu.
Změnila se právní úprava ohledně vrácení zboží?
Novela v tomto směru vychází vstříc e-shopům – zákazník nyní může zboží vyzkoušet pouze v takové míře, jako by ho zkoušel v kamenném obchodě. U nadměrně opotřebovaného zboží se známkami používání, které bude vráceno ve 14-ti denní lhůtě, tak máte možnost při vrácení zboží tuto skutečnost zohlednit.
| Více ke změnám, které se týkají reklamací a vrácení zboží, najdete na naše blogu v článku Jak na reklamace a odstoupení od smlouvy?. V něm je i záznam webináře s Petrou Dolejšovou. |
Objednávkový proces
Jak se mění textace objednávkového tlačítka?
V Shoptetu proběhla změna textace tak, že tlačítko má dva řádky. V prvním řádku je výzva Objednat a v druhém řádku menším písmem text s povinností platby. Tím je zákonná povinnost splněna.
Jsou v průběhu objednávkového procesu ještě nutné další změny?
Zákazníkovi je třeba poskytnout při potvrzení objednávky poskytnout obchodní podmínky a další dokumenty (odstoupení od smlouvy nebo návody) ve formě, která umožní jejich trvalé uchování a opakované zobrazení.
Jednou z cest, jak nařízení vyhovět, je přiložení souborů (např. *.pdf) do systémového e-mailu Oznámení o objednávce zákazníkovi. Více najdete v článku Informační e-maily. Forma odkazu směřujícího na stránky e-shopu, kde je možné VOP nebo návody stáhnout, není dle nové právní úpravy dostačující.
Jak se mění Obchodní podmínky?
Všechny výše uvedené změny zejména ohledně reklamací a vrácení zboží je nutné promítnout do obchodních podmínek. V Shoptetu jsme pro vás připravili nové vzorové obchodní podmínky, které si můžete stáhnout Shoptet Univerzitě v sekci E-shop a právo (jedná se o ikonku čapky v horní liště vašeho e-shopu).
Obchodní podmínky byste vždy měli individuálně konzultovat s právníkem a na míru upravit vašemu podnikání a aktuálním okolnostem.
| Více ke změnám, které se týkají objednávkového procesu, najdete na naše blogu v článku Jak se mění nákupní proces podle nových právních úprav?. V něm je i záznam webináře s Petrou Dolejšovou. |