Vrácení zboží a odstoupení od smlouvy

Funkce Vrácení zboží a odstoupení od smlouvy slouží k tomu, aby zákazníci mohli jednoduše přejít na detail své objednávky a odtud vytvořit žádost o vrácení zboží nebo odstoupení od smlouvy. E-shop tak nemusí řešit odstoupení pouze přes ruční formuláře, e-maily nebo externí nástroje.

Funkci budeme dále rozvíjet a doplňovat o další možnosti, které usnadní řešení vratek a související komunikaci se zákazníky.

Co nastavit

Detail objednávky je stránka, na které zákazník vytváří žádost o vrácení zboží nebo odstoupení od smlouvy. Aby k ní měli zákazníci přístup, doporučujeme udělat tyto kroky:

1. Přidejte tlačítko do e-mailu k objednávce — do šablony Oznámení o objednávce zákazníkovi vložte proměnnou #ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON#.
2. Zpřístupněte formulář pro zaslání odkazu na objednávku — přidejte stránku Moje objednávka do menu nebo vložte formulář na vlastní stránku, aby ho zákazníci mohli najít i bez původního e-mailu s objednávkou.
3. Nastavte lhůtu pro vrácení zboží — v nastavení objednávky určete, kolik dní má zákazník na podání žádosti.

Volitelně můžete také vytvořit informační e-mail na vyžádání — šablonu s proměnnou zákazníkovi zašlete ručně přímo z detailu objednávky v administraci, například když vás kontaktuje a potřebuje odkaz zaslat.

Co a kde přesně nastavit, ukazujeme podrobně ve videonávodu:

Jak celý proces funguje

Zákazník se nejprve dostane na Detail objednávky. Jde o stránku na e-shopu, na které vidí základní informace o své objednávce, doklady a další dostupné akce. U vratitelné objednávky se zákazníkovi zobrazí tlačítko pro vrácení zboží.

Po kliknutí na tlačítko si zákazník vybere produkty, které chce vrátit. Nemusí tedy vracet vždy celou objednávku, ale může odstoupit pouze od její části. Po odeslání formuláře se vytvoří žádost o vrácení a zákazník i e-shop dostanou potvrzení e-mailem.

Proces funguje následovně:

1. zákazník dostane e-mailem odkaz na Detail objednávky nebo si ho nechá zaslat přes stránku Moje objednávka či vlastní stránku s formulářem,
2. zvolí možnost vrácení zboží,
3. vybere produkty, kterých se vrácení týká,
4. odešle žádost,
5. zákazníkovi i e-shopu přijde informační e-mail,
6. e-shop žádost dále zpracuje podle svých interních pravidel.

Číslo žádosti o vrácení

Každá odeslaná žádost o vrácení zboží nebo odstoupení od smlouvy má vlastní číslo žádosti. Toto číslo slouží k jednoznačné identifikaci konkrétní žádosti v komunikaci mezi zákazníkem a e-shopem.

Detail objednávky

Detail objednávky je samostatná stránka na e-shopu pro registrované i neregistrované zákazníky. Zákazník na ní najde informace ke své objednávce bez toho, aby musel kontaktovat podporu e-shopu.

Detail objednávky obsahuje:

• základní údaje o objednávce,
• položky objednávky,
• dostupné doklady ke stažení,
• informaci o možnosti vrácení zboží,
• tlačítko pro vytvoření žádosti o vrácení,
• informaci o tom, kolik dní ještě zbývá na vrácení zboží.

Pokud k objednávce existují doklady, zákazník je stáhne přímo z detailu objednávky. Nejde pouze o samotnou objednávku, ale i o další doklady, které jsou k objednávce vystavené (např. faktura).

Jak se zákazník dostane na Detail objednávky

Zákazník se na Detail objednávky dostane zabezpečeným způsobem.

Zákazník přejde na Detail objednávky těmito způsoby:

• tlačítkem v e-mailu k objednávce,
• informačním e-mailem, který zákazníkovi odešlete podle potřeby,
• stránkou Moje objednávka, kde zákazník zadá číslo objednávky a e-mail,
• vlastní stránkou s formulářem Moje objednávka, kterou vytvoříte pomocí proměnné #TEMPLATE[code=myOrder]#.

Odkaz v e-mailu k objednávce

Proměnnou #ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON# vložíte do e-mailové šablony. Ta doplní tlačítko, přes které zákazník přejde přímo na Detail objednávky. Největší smysl má proměnná v šabloně Oznámení o objednávce zákazníkovi — zákazník tak dostane odkaz na Detail objednávky hned s potvrzením objednávky.

Šablony e-mailů najdete v administraci v Nastavení → Emaily → Automatické zasílání. Více informací o práci se šablonami najdete v článku Šablony e-mailů.

Informační e-mail na vyžádání

Informační e-mail je šablona, kterou si e-shop připraví předem a odesílá ji zákazníkovi ručně přímo z detailu objednávky v administraci. Hodí se například tehdy, když zákazník kontaktuje podporu e-shopu a potřebuje odkaz na Detail objednávky zaslat na vyžádání.

Informační e-maily nastavíte v administraci v Nastavení → Emaily → Informační e-maily.

Stránka Moje objednávka

Zákazník se k detailu objednávky dostane i přes stránku Moje objednávka na e-shopu. Na ní zadá číslo objednávky a e-mail použitý v objednávce. Pokud údaje odpovídají objednávce, zákazníkovi se automaticky odešle systémový e-mail Detail objednávky zákazníkovi. Ten obsahuje tlačítko, přes které je zákazník bezpečným odkazem přesměrován přímo na Detail objednávky, kde může podat žádost o vrácení zboží.

Tato cesta je vhodná například v případě, že zákazník nemá po ruce původní e-mail s objednávkou.

Odkaz na stránku Moje objednávka můžete zákazníkům zpřístupnit například přidáním do menu, do sekce Informace pro vás nebo do Menu boxu v patičce pomocí prvků.

Vlastní stránka s formulářem Moje objednávka

Stejný formulář, který se zobrazuje na systémové stránce Moje objednávka, můžete vložit i na vlastní stránku nebo do článku zařazeného v rubrice. Hodí se to například tehdy, když chcete mít samostatnou stránku nebo článek s vlastním názvem, textem nebo vysvětlením postupu vrácení zboží.

V administraci přejděte do Vzhled a obsah → Stránky nebo Vzhled a obsah → Články, vytvořte novou stránku či článek nebo upravte existující obsah a proměnnou #TEMPLATE[code=myOrder]# vložte do popisu stránky nebo do editoru článku. Po uložení se na stránce nebo v článku zobrazí formulář, do kterého zákazník zadá číslo objednávky a e-mail použitý v objednávce.

Pokud údaje odpovídají objednávce, zákazníkovi se stejně jako u systémové stránky Moje objednávka automaticky odešle e-mail Detail objednávky zákazníkovi s bezpečným odkazem na Detail objednávky.

Jak přidat stránku Moje objednávka do menu

V administraci přejděte do Vzhled a obsah → Menu a klikněte na tlačítko Přidat.

V okně Přidat existující stránku nastavte typ položky na Stránka. Z rozbalovacího seznamu stránek vyberte v části Systémové stránky položku Moje objednávka a potvrďte kliknutím na Uložit.

Po uložení se stránka Moje objednávka zobrazí v seznamu položek menu.

Stejným postupem můžete stránku přidat i do sekce Informace pro vás — stačí před kliknutím na tlačítko Přidat přepnout na záložku Informace pro vás.

Přidání stránky Moje objednávka do menu s vlastním názvem

Stránka Moje objednávka je systémová stránka — Shoptet ji vytváří automaticky, není ji nutné zakládat ručně. Systémovou stránku po přidání nelze přejmenovat, v menu se proto vždy zobrazí jako Moje objednávka. Pokud ji chcete zobrazit pod vlastním názvem (například "Vrácení zboží" nebo "Odstoupení od smlouvy"), při přidávání položky do menu zvolte typ položky Externí odkaz, zadejte požadovaný název a do pole URL adresa vložte adresu odpovídající jazykové mutaci vašeho e-shopu.

Bezpečný odkaz

Odkaz na Detail objednávky je generovaný jako unikátní bezpečný odkaz. Vygenerovaný odkaz má omezenou platnost. Pokud zákazník přijde na Detail objednávky přes odkaz, kterému platnost vypršela, systém ho navede na vygenerování nového odkazu.

Stránka Detail objednávky není určená pro vyhledávače a není indexovaná.

Nastavení odstoupení od objednávky

Lhůtu, během které se zákazníkovi zobrazí možnost vrácení zboží, nastavíte v administraci v Nastavení → Objednávky → Ostatní nastavení v sekci Odstoupení od objednávky a zboží.

V nastavení určíte:

• Lhůta pro odstoupení spotřebitele – počet kalendářních dní, během kterých mohou spotřebitelé vytvořit žádost o vrácení. Pole je povinné.
• Lhůta pro odstoupení podnikatele – počet kalendářních dní, během kterých mohou podnikatelé vytvořit žádost o vrácení. Pole je nepovinné.
• Stavy objednávky spouštějící lhůtu pro odstoupení – stavy objednávky, od kterých se počítá lhůta pro odstoupení. Pole je povinné.

Lhůta se začne počítat ve chvíli, kdy se objednávka dostane do jednoho z vybraných stavů. Pokud vyberete více stavů, odpočet začne hned při prvním přechodu objednávky do kteréhokoliv z nich. Při následném přepnutí objednávky do jiného stavu se lhůta neresetuje, ale pokračuje dál. Typicky půjde o stav, který odpovídá vyřízení nebo odeslání objednávky.

Po uplynutí nastavené lhůty už zákazník nevytvoří novou žádost o vrácení zboží přes Detail objednávky. Tlačítko pro vrácení je neaktivní.

Výběr produktů k vrácení

Zákazník nemusí vracet celou objednávku. Při vytvoření žádosti si vybere konkrétní produkty, kterých se vrácení týká.

Součástí formuláře je také pole pro číslo bankovního účtu, na který si zákazník přeje poslat vrácenou platbu.

Funkce počítá i se situací, kdy zákazník vytvoří více žádostí postupně. Zákazník například nejprve vrátí jeden produkt a později další. Stejný produkt však není možné vrátit dvakrát.

Pokud zákazník vrací pouze část objednávky, je potřeba zohlednit i související položky, například dárky nebo produkty získané v rámci slevy X+Y.

Dárky a sleva X+Y

Pokud je v objednávce dárek k produktu, dárek k objednávce nebo byla v objednávce uplatněná sleva X+Y, zobrazí se na stránce pro vrácení zboží upozornění.

Systém v takovém případě automaticky neurčuje, zda má zákazník vrátit také dárek, nebo jestli se má upravit nárok na slevu. Upozornění slouží jako informace pro zákazníka i e-shop. Další postup je na e-shopu podle obchodních podmínek a konkrétní situace.

E-maily k vrácení zboží

S funkcí jsou spojené nové systémové e-maily. Najdete je v administraci v Nastavení → Emaily → Automatické zasílání v části systémových akcí.

Používají se hlavně tyto e-maily:

• Detail objednávky zákazníkovi – odešle zákazníkovi odkaz na Detail objednávky. Tento e-mail se odesílá automaticky, když zákazník zadá číslo objednávky a e-mail na stránce Moje objednávka nebo na vlastní stránce s formulářem.
• Oznámení o vrácení zboží pro zákazníka – potvrdí zákazníkovi přijetí žádosti o vrácení zboží nebo odstoupení od smlouvy.
• Oznámení o vrácení zboží pro správce – informuje správce e-shopu o tom, že zákazník odeslal žádost.

E-maily obsahují systémovou část se shrnutím žádosti: číslo žádosti, číslo objednávky, datum nákupu a seznam vracených produktů. Ostatní text e-mailu si upravíte stejně jako u dalších e-mailových šablon.

V šablonách Oznámení o vrácení zboží pro zákazníka a Oznámení o vrácení zboží pro správce můžete použít také propisovací značky pro číslo žádosti a systémové shrnutí žádosti. Jejich přehled najdete v článku Informační e-maily.

Co se stane po odeslání žádosti

Po odeslání žádosti se zákazníkovi zobrazí potvrzení, že žádost byla přijata. Zároveň se odešle e-mail zákazníkovi i e-shopu.

E-shop dostane informaci o žádosti e-mailem a žádost dále zpracuje podle svých interních pravidel.

Zboží, které není možné vrátit

Pokud prodáváte zboží nebo služby, u kterých zákazník nemá právo na odstoupení od smlouvy, doporučujeme tuto situaci zohlednit v obchodních podmínkách a v komunikaci se zákazníkem. Obecné vysvětlení najdete také v otázce Co když prodávám zboží, které není možné vrátit?.

Pokud se na celý sortiment e-shopu vztahuje výjimka a zboží není možné vracet, nemusíte Detail objednávky od Shoptetu pro účely odstoupení využívat. V takovém případě nepřidávejte proměnnou s odkazem do e-mailů a nezobrazujte zákazníkům formulář Moje objednávka pro zaslání odkazu na objednávku.

U produktů, u kterých se odstoupení od smlouvy neuplatňuje, doporučujeme mít jasně nastavený interní postup a srozumitelnou komunikaci vůči zákazníkovi.

Bazarové nebo použité zboží

I u bazarového nebo použitého zboží se mohou uplatnit standardní spotřebitelská práva. Rozdíl může být v posuzování opotřebení nebo poškození zboží.

Pokud bylo zboží použito nad rámec potřebný ke zjištění jeho vlastností a funkčnosti, může mít prodávající právo snížit vracenou částku o hodnotu odpovídající snížení hodnoty zboží.

Vlastní systém pro vratky

Pokud už pro odstoupení od smlouvy nebo vratky používáte vlastní systém, Detail objednávky od Shoptetu nemusíte využívat. Související obecné vysvětlení najdete v otázce Musím používat řešení od Shoptetu?.

V takovém případě stačí:

• nepřidávat proměnnou #ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON# do e-mailů,
• nezobrazovat zákazníkům formulář Moje objednávka pro zaslání odkazu na Detail objednávky,
• zajistit, aby váš vlastní systém splňoval požadavky na online odstoupení od smlouvy.

Další rozvoj funkce

Funkci budeme dále rozvíjet tak, aby pokrývala co nejvíce situací, které při vratkách v e-shopu vznikají. Další vylepšení směřují hlavně do těchto oblastí:

• lepší propojení na sledování (tracking) zásilek,
• možnost omezit vrácení podle produktu, kategorie nebo zdroje objednávky,
• zobrazení případů přímo v administraci,
• napojení na vratné zásilky,
• propojení se Shoptet Balíky a Shoptet Pay.