Vrácení zboží a odstoupení od smlouvy

Funkce Vrácení zboží a odstoupení od smlouvy slouží k tomu, aby zákazníci mohli jednoduše přejít na detail své objednávky a odtud vytvořit žádost o vrácení zboží nebo odstoupení od smlouvy. E-shop tak nemusí řešit odstoupení pouze přes ruční formuláře, e-maily nebo externí nástroje.

Funkci budeme dále rozvíjet a doplňovat o další možnosti, které usnadní řešení vratek a související komunikaci se zákazníky.

Jak celý proces funguje

Zákazník se nejprve dostane na Detail objednávky. Jde o stránku na e-shopu, na které vidí základní informace o své objednávce, doklady a další dostupné akce. U vratitelné objednávky se zákazníkovi zobrazí tlačítko pro vrácení zboží.

Po kliknutí na tlačítko si zákazník vybere produkty, které chce vrátit. Nemusí tedy vracet vždy celou objednávku, ale může odstoupit pouze od její části. Po odeslání formuláře se vytvoří žádost o vrácení a zákazník i e-shop dostanou potvrzení e-mailem.

Proces funguje následovně:

1. zákazník se dostane na Detail objednávky,
2. zvolí možnost vrácení zboží,
3. vybere produkty, kterých se vrácení týká,
4. odešle žádost,
5. zákazníkovi i e-shopu přijde informační e-mail,
6. e-shop žádost dále zpracuje podle svých interních pravidel.

Detail objednávky

Detail objednávky je samostatná stránka na e-shopu pro registrované i neregistrované zákazníky. Zákazník na ní najde informace ke své objednávce bez toho, aby musel kontaktovat podporu e-shopu.

Detail objednávky obsahuje:

• základní údaje o objednávce,
• položky objednávky,
• dostupné doklady ke stažení,
• informaci o možnosti vrácení zboží,
• tlačítko pro vytvoření žádosti o vrácení,
• informaci o tom, kolik dní ještě zbývá na vrácení zboží.

Pokud k objednávce existují doklady, zákazník je stáhne přímo z detailu objednávky. Nejde pouze o samotnou objednávku, ale i o další doklady, které jsou k objednávce vystavené (např. faktura).

Jak se zákazník dostane na Detail objednávky

Zákazník se na Detail objednávky dostane zabezpečeným způsobem. To je důležité hlavně u neregistrovaných zákazníků, kteří nemají vytvořený účet.

Zákazník přejde na Detail objednávky těmito způsoby:

• tlačítkem v e-mailu k objednávce,
• informačním e-mailem, který zákazníkovi odešlete podle potřeby,
• stránkou Moje objednávka, kde zákazník zadá číslo objednávky a e-mail,
• ze zákaznického účtu, pokud je zákazník přihlášený.

Odkaz v e-mailu k objednávce

Do e-mailové šablony vložíte proměnnou #ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON#. Ta do e-mailu doplní tlačítko, přes které zákazník přejde přímo na Detail objednávky.

Šablony e-mailů najdete v administraci v Nastavení → Emaily → Automatické zasílání. Více informací o práci se šablonami najdete v článku Šablony e-mailů.

Stránka Moje objednávka

Zákazník se k detailu objednávky dostane i přes stránku Moje objednávka na e-shopu. Na ní zadá číslo objednávky a e-mail použitý v objednávce. Pokud údaje odpovídají objednávce, zákazníkovi přijde e-mail s odkazem na Detail objednávky.

Tato cesta je vhodná například v případě, že zákazník nemá po ruce původní e-mail s objednávkou.

Odkaz na stránku Moje objednávka můžete zákazníkům zpřístupnit například přidáním do menu nebo do Menu boxu v patičce pomocí prvků.

Bezpečný odkaz

Odkaz na Detail objednávky je generovaný jako unikátní bezpečný odkaz. Vygenerovaný odkaz má omezenou platnost. Pokud zákazník přijde na Detail objednávky přes odkaz, kterému platnost vypršela, systém ho navede na vygenerování nového odkazu.

Stránka Detail objednávky není určená pro vyhledávače a není indexovaná.

Nastavení odstoupení od smlouvy

Lhůtu, během které se zákazníkovi zobrazí možnost vrácení zboží, nastavíte v administraci v Nastavení → Objednávky → Ostatní nastavení v sekci Odstoupení od smlouvy.

V nastavení určíte:

• Koncoví zákazníci mohou produkty vrátit do – počet kalendářních dní, během kterých mohou koncoví zákazníci vytvořit žádost o vrácení. Pole je povinné.
• Firmy mohou produkty vrátit do – počet kalendářních dní, během kterých mohou produkty vrátit firemní zákazníci. Pole je nepovinné.
• Výpočet lhůty pro vrácení platí pro stavy – stavy objednávky, od kterých se počítá lhůta pro vrácení zboží. Pole je povinné.

Lhůta se začne počítat ve chvíli, kdy se objednávka dostane do jednoho z vybraných stavů. Pokud vyberete více stavů, odpočet začne hned při prvním přechodu objednávky do kteréhokoliv z nich. Při následném přepnutí objednávky do jiného stavu se lhůta neresetuje, ale pokračuje dál. Typicky půjde o stav, který odpovídá vyřízení nebo odeslání objednávky.

Po uplynutí nastavené lhůty už zákazník nevytvoří novou žádost o vrácení zboží přes Detail objednávky. Tlačítko pro vrácení je neaktivní.

Výběr produktů k vrácení

Zákazník nemusí vracet celou objednávku. Při vytvoření žádosti si vybere konkrétní produkty, kterých se vrácení týká.

Funkce počítá i se situací, kdy zákazník vytvoří více žádostí postupně. Zákazník například nejprve vrátí jeden produkt a později další. Stejný produkt však není možné vrátit dvakrát.

Pokud zákazník vrací pouze část objednávky, je potřeba zohlednit i související položky, například dárky nebo produkty získané v rámci slevy X+Y.

Dárky a sleva X+Y

Pokud je v objednávce dárek k produktu, dárek k objednávce nebo byla v objednávce uplatněná sleva X+Y, zobrazí se na stránce pro vrácení zboží upozornění.

Systém v takovém případě automaticky neurčuje, zda má zákazník vrátit také dárek, nebo jestli se má upravit nárok na slevu. Upozornění slouží jako informace pro zákazníka i e-shop. Další postup je na e-shopu podle obchodních podmínek a konkrétní situace.

E-maily k vrácení zboží

S funkcí jsou spojené nové systémové e-maily. Najdete je v administraci v Nastavení → Emaily → Automatické zasílání v části systémových akcí.

Používají se hlavně tyto e-maily:

• Detail objednávky zákazníkovi – odešle zákazníkovi odkaz na Detail objednávky.
• Oznámení o vrácení produktů zákazníkovi – potvrdí zákazníkovi přijetí žádosti o vrácení zboží nebo odstoupení od smlouvy.
• Oznámení o vrácení zboží e-shopu – informuje e-shop o tom, že zákazník odeslal žádost.

E-maily obsahují systémovou část se shrnutím žádosti: číslo případu, číslo objednávky, datum nákupu a seznam vracených produktů. Ostatní text e-mailu si upravíte stejně jako u dalších e-mailových šablon.

Co se stane po odeslání žádosti

Po odeslání žádosti se zákazníkovi zobrazí potvrzení, že žádost byla přijata. Zároveň se odešle e-mail zákazníkovi i e-shopu.

E-shop dostane informaci o žádosti e-mailem a žádost dále zpracuje podle svých interních pravidel.

Zboží, které není možné vrátit

Pokud prodáváte zboží nebo služby, u kterých zákazník nemá právo na odstoupení od smlouvy, doporučujeme tuto situaci zohlednit v obchodních podmínkách a v komunikaci se zákazníkem. Obecné vysvětlení najdete také v otázce Co když prodávám zboží, které není možné vrátit?.

Pokud se na celý sortiment e-shopu vztahuje výjimka a zboží není možné vracet, nemusíte Detail objednávky od Shoptetu pro účely odstoupení využívat. V takovém případě nepřidávejte proměnnou s odkazem do e-mailů a nezobrazujte zákazníkům stránku Moje objednávka pro přístup k objednávce.

U produktů, u kterých se odstoupení od smlouvy neuplatňuje, doporučujeme mít jasně nastavený interní postup a srozumitelnou komunikaci vůči zákazníkovi.

Bazarové nebo použité zboží

I u bazarového nebo použitého zboží se mohou uplatnit standardní spotřebitelská práva. Rozdíl může být v posuzování opotřebení nebo poškození zboží.

Pokud bylo zboží použito nad rámec potřebný ke zjištění jeho vlastností a funkčnosti, může mít prodávající právo snížit vracenou částku o hodnotu odpovídající snížení hodnoty zboží.

Vlastní systém pro vratky

Pokud už pro odstoupení od smlouvy nebo vratky používáte vlastní systém, Detail objednávky od Shoptetu nemusíte využívat. Související obecné vysvětlení najdete v otázce Musím používat řešení od Shoptetu?.

V takovém případě stačí:

• nepřidávat proměnnou #ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON# do e-mailů,
• nezobrazovat zákazníkům stránku Moje objednávka pro přístup k Detailu objednávky,
• zajistit, aby váš vlastní systém splňoval požadavky na online odstoupení od smlouvy.

Další rozvoj funkce

Funkci budeme dále rozvíjet tak, aby pokrývala co nejvíce situací, které při vratkách v e-shopu vznikají. Další vylepšení směřují hlavně do těchto oblastí:

• lepší propojení na sledování (tracking) zásilek,
• možnost omezit vrácení podle produktu, kategorie nebo zdroje objednávky,
• zobrazení případů přímo v administraci,
• napojení na vratné zásilky,
• propojení se Shoptet Balíky a Shoptet Pay.